تدرك الإدارة العليا للشركات، وبخاصة في العالم العربي، أن قسم تكنولوجيا المعلومات هو عبء على ميزانية الشركة لا يمكنهم التخلص منه. إسأل أي مسؤول نظم (System Administrator) في أي شركة في الشرق الأوسط وسيتفق تماما مع هذا الكلام. وإذا حاول مسؤول تكنولوجيا المعلومات بيع نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) للإدارة العليا في شركة متوسطة الحجم، فعلى الأغلب سيواجه بالرفض وبسلسلة من الحجج المعروفة مثل: “أيتيل (ITIL) هو إطار أضخم من أن ينفّذ في شركة صغيرة مثلنا“، أو “إن نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) سيكلفنا أكثر مما يوفر علينا“، أو “فريق تقنية المعلومات لدينا صغير جدًا بحيث لا يمكن تطبيق نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM)“، أو “تكلفة تكنولوجيا المعلومات مرتفعة أصلاً ولا نريد زيادة الأعباء المالية“، وهلّم جرّا. كل هذه الحجج تبدو صحيحة للوهلة الأولى وخاصةً عند التفكير في المدى القصير. ولكن، على المدى الطويل، لا سيما عند النظر إلى الصورة الكبيرة عن بعد، ستدرك أن تطبيق وتفعيل نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) سيعطي بالفعل قيمة مادية لعمل قسم تكنولوجيا المعلومات بدلاً من اعتباره حِملاً على ميزانية الشركة.
1- زيادة الإنتاجية وتخفيف الأعباء المالية
يضمن تطبيق نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات ITSM داخل المؤسسة زيادة الإنتاجية بتكلفة أقل. سيكون بإمكان الأعمال الصغيرة والمتوسطة الحجم ذات الموارد المحدودة تقديم المزيد مع توفير التكلفة الجارية. وبالتالي، زيادة الإيرادات الإجمالية.
2- يعتبر قسم تكنولوجيا المعلومات قلب المؤسسة النابض
3- التغيير يكون كارثيًا في بعض الأحيان!
التغيير هو جزء أساسي في دورة حياة خدمة تقنية المعلومات، فكل البرامج والخوادم تحتاج إلى تحديثات وتعديلات بشكل دوري. وإذا لم يكن التغيير مخطط له جيدًا، فسوف يأتي بالأضرار أكثر من الفوائد. تشير الإحصائيات إلى أن أكثر من 50٪ من حوادث تكنولوجيا المعلومات داخل شركة ما تكون ناجمة عن سوء في تنفيذ تغيير ما. إن تطبيق إدارة التغييرات (Change Managment) كجزء من نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) يضمن جدولة وتطبيق التغييرات بشكل منظم وبحسب الأولولية، ويؤكد أنه تم إخطار جميع الأطراف المعنية، وأن خطة إعادة الأجهزة إلى حالتها السابقة جاهزة للتنفيذ في حال فشل التغيير لأي سبب من الأسباب.
4- أنت بحاجة إلى فريق دعم فني حقيقي وليس إلى رجال إطفاء حرائق!
لقد ناقشنا في مقال سابق أهمية قسم خدمة العملاء في تقنية المعلومات. وإذا كان هذا القسم يعمل دون تطبيق أفضل الممارسات المتبعة من قبل نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، سيكون عمل موظفي الدعم الفني في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم، ذات الموارد المحدودة أصلاً، عبارة عن دوران في حلقات مفرغة طوال اليوم دون أي تقدم أو تطور فهم سيقومون بحل مشاكل متكررة يتم الإبلاغ عنها من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني في حالة من الفوضى دون أي ترتيب للأولويات أو التسجيل أو التقارير.
يشمل نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أداة إدارة خدمة العملاء وهي تكون بمثابة نقطة التواصل الوحيدة بين الموظفون أو العملاء وقسم تكنولوجيا المعلومات. فتقوم بحفظ المشاكل وكيفية حلها وتقسمها بناءً على الأولوية وتصدر التقارير عن الوقت المستغرق لحل المشاكل الذي يمكن مقارنته مع إتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تفعيل نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) سيزيد الإنتاجية ويساهم بشكل إيجابي في التحسين المستمر للخدمات المقدمة .
5- كن مستعدًا للتألق من البداية
إن بناء الأعمال التجارية على أسس متينة يجعل إمكانات النمو والتوسع أسهل. عادة ما تخسر الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم العديد من فرص النمو فقط لأن بنية تقنية المعلومات لديها ليست جاهزة للتعامل مع عملاء الكبار. إن تطبيق نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) بشكل جيد سيجعل الأمور تتجه في الاتجاه الصحيح منذ البداية وتكون من خلاله المؤسسة منظمة بشكل جيد وجاهزة للتعامل مع عدد أكبر من العملاء بعد تطبيق تعديلات بسيطة أو حتى بدون أي تعديل.
كانت هذه خمسة أسباب لبدء الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الاستثمار في نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM) اليوم. إذا كان لديك المزيد من الأسباب لحث المسؤولين التنفيذيين على الاستثمار في نظام إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، يرجى المشاركة في التعليقات أدناه.
